[摘要] 同样是做服务，为什么别人家的小区其乐融融，你家的小区怨声载道；为什么其他物业公司物业费收缴率很高，你家的物业费总也收不齐；为什么就算你已经很努力了，还是有不少业主对别人家的物业表示“羡慕嫉妒恨”呢？
同样是做服务，为什么别人家的小区其乐融融，你家的小区怨声载道；为什么其他物业公司物业费收缴率很高，你家的物业费总也收不齐；为什么就算你已经很努力了，还是有不少业主对别人家的物业表示“羡慕嫉妒恨”呢？
说到底，还是要回到物业服务的本质——服务质量上来。随着人们生活水平的提高，居民对于物业服务质量的期望越来越高，在物业管理服务趋于同质化的大环境下，服务质量更需要精雕细琢。
那么，你家物业公司，和服务质量领先企业的差距到底在哪儿呢？让中指物业来告诉你，做到这几点，你也能成为“别人家的物业”！
触发式服务很关键，需要重点提升
中指物业发现，触发类服务是影响客户体验以及满意度最关键的因素之一。据统计，六成以上的低满意度，都是来源于对触发式服务的不满。
这里提到的触发式服务，是特定情况下由业主触发的，需要物业提供的相应服务。比如质保期内维修服务、紧急事件管理、客户的投诉处理等等。触发式服务的好坏，直接影响了客户的体验，从而影响客户对服务质量的感知。
怎样提升触发类服务的响应效率？
一方面，完善标准化流程，优化触发类服务的响应程序。
很多物业公司，在响应程序上就浪费了大量的时间，沟通成本太高，错过了回复时机，引得客户抱怨连连。另外，有的业主投诉的是开发商遗留问题，很多物业公司则以“不是我们的问题”为由，不予解决。还有的物业公司，各类管理办法标准都不健全，责权划分不明确，信息流转成本更是居高不下。
所以从根本上来说，提升触发类服务的效率，首先需要加强企业服务的标准化建设，在完善的服务标准的基础上，优化触发类服务响应程序。
图：部分领先企业的触发类服务响应程序
数据来源：中指研究院综合整理
另一方面，运用科技平台及科技设备，通过自动监测、平台化流程管理，增加响应的程度及响应速度。
以龙湖智慧服务为例，依托科技物业系统平台，报事响应一键到达终端，接单触发短信功能，让业主们及时知晓报事是否有人接单。通过集成指挥中心，实现97.18%一次性接通率，人均接听每天158通。业主的需求在时间得到反馈，这无疑提升了业主的沟通感受。
社区需要改造升级，但更需要维护保养
物业管理的作用之一，就是对于业主资产的保值增值，而社区的面貌是最直观的反映，直接影响到物业资产的价值。在这一点上，很多领先企业都在实施社区改造升级计划，在提高小区宜居品位的同时，居民的满意度和幸福指数也得到进一步提升。
图：部分领先企业的社区改造升级计划
数据来源：中指研究院综合整理
可能很多物业人觉得，社区的改造升级，摆在面前的道难题就是钱，但事实上，社区的保养隐藏于日常的细节中，如同人一样，房屋也有属于自己的“青春期”，需要靠细节的维护来保持美丽“冻龄”，而这些细节的维护往往不需要投入太多资金。
以金科的社区维护为例，首先是清洁到位，针对不同区域有不同的清洁技巧与方法，比如简单的玻璃门窗清洁，就涵盖了6个环节，5种不同工具操作工具；
其次是园区设备设施的护养，定期对设备进行检查、养护、排压；
第三是景观的日常养护与节日小品打造，无论是国庆的红妆、新春的盛装、冬季的银装、盛夏的星空装，有点小变化，再有点新鲜感，既是保持“年轻”的方法，也是让业主日复一日钟情的“保鲜剂”。经过走心的社区维护保养，金科有不少所谓的“老”社区越发给人历久弥新之感，完全看不出岁月的痕迹。
社区文化运营要系统搭建，不盲目跟风
节日活动、业主春晚、趣味运动会，这些社区活动似乎成了很多小区物业的标配。似乎不组织这些社区活动，就跟不上时代的潮流。
但中指物业在调研的过程中，发现了一个很有意思的现象。许多物业公司声称一年举办大大小小二三十场社区活动，人财力都投进去不少，而小区许多业主却表示自己从来没参加过，甚至根本就没听说过有社区活动。特别是和领先企业的社区文化活动比起来，总感觉自家的社区运营好像少了点什么，差了那么点意思。问题出在哪呢？
数据来源：中指研究院综合整理
中指物业总结，领先企业的社区文化运营主要有以下几个特点：
一是更具邻里情怀，专注社区内人与人的连接。服务质量领先企业在社区文化运营中都十分重视邻里关系，比如金科的邻里文化、东原的“友邻有趣”，俊发的“蜜糖圈子”等，都是强化邻里情怀，通过情感与价值观的契合，把社群与社区紧密连接在一起。
第二是注重内容而非形式，营造圈层文化。领先企业深入分析业主精神需求，在内容上做文章，打造高质量的社区活动。东原的原聚场，与100余个外部资源形成内容共创合作，为业主带入生活美学、戏剧艺术、亲子互动等文化生活体验；华宇的兴趣社群囊括运动、健康、文学、艺术、生活、公益、职业等各个方面。
第三是强调互动和参与，提升业主的身份认同。金科的邻里艺术节，由业主自编自演；东原的百大兴趣社团，由业主自发组织活动；天骄、华宇、俊发等企业的业主春晚，也是强调业主的参与。
其实，社区文化运营是一个系统的工程，需要根据小区住户的年龄段、生活习惯、文化圈层来搭建，形成社区邻里氛围；跟风举办几次送油送面的活动，不叫社区文化运营。
挖掘客户需求，拓宽服务广度
前面说的触发式服务、社区维护、社区文化运营，总结起来都属于服务的深度，其实服务的广度也是一个重要的方面。随着居民生活水平的提高和美好生活需要的日益增长，居民的个性化需求不断增长，能否满足这些个性化需求，成了物业一决高下的关键所在。
比如，龙湖智慧服务为了挖掘客户需求，设立了客户研究中心，针对不同业态、不同生命周期的项目，设计个性化的服务。同时，根据不同地区与城市的差异性，包括自然条件、经济发展水平、文化习惯的差异，要求每个城市都有特色服务设计，以期达成甚至超越业主的对居住和生活满意度的期待。
多元化服务的拓展也为企业带来了不错的，2018年龙湖智慧服务非物业服务营收占比超过40%，房屋租售、美居、车管家、旅游等增值业务市场占有率及营收增速明显。
数据来源：中指研究院综合整理
管家是灵魂人物，需重点培育
物业服务的好坏，业主满意程度的高低，最终还是要回到人的问题上来。一线服务人员的专业能力和素质决定了业主的直观体验；中高层的战略眼光决定了公司的长远发展，所以人才团队是物业企业的价值核心。
这其中，物业管家又是核心中的核心，是物业团队的灵魂人物。作为改善物业服务企业与客户之间关系的新型管理机制，物业管家模式已得到普遍应用。管家通过与业主的日常沟通和情感交流，可以增进彼此的了解，建立与业主之间的互信，从服务效率和服务质量上全面提高服务水平，从而提高客户满意度。
因此，很多企业都开始重视对管家的培养，开展各类管家培训的课程；并不断挖掘客户需求，延展出更精细化的服务。
数据来源：中指研究院综合整理
比如东原物业的“原管家”服务体系，根据其高端豪宅、刚需及改善类业态的不同，量身定制了“东御”管家、“原臻”管家、“原馨”管家三条服务线，分别服务于社会菁英、城市主流客群以及年青都市人群。通过三条对应不同客户群体的服务线，有效解决了不同业态的社区内，服务如何更加精准的问题。
又如绿城服务，认为“员工是企业的本体，是公司的资产”，在管家培养方面更为看重。绿城服务对内提供了完善的培训机制，向公司输送高素质、智慧型的物业管家，2018年更与专业的高级职业管家培训机构——荷兰国际管家学院合作，打造出全新“高端管家服务体系”，培育高端物业服务管家人才。
提升物业服务质量不可能一蹴而就，尤其在物业服务成本不断攀升的背景下，服务质量的提升是一场持久战。管理学上有一个经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”。物业服务质量的优劣，无疑就是在服务的细节中一点一滴地体现出来的。抓住了这些细节，你也可以成为别人家的物业！
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