[摘要] 针对中小城市物业管理的现状及存在问题，市、县（区、市）政府及房地产行政主管部门，要在依法加强市场监督管理的同时，将物业管理服务作为城市管理、社会基层管理和重要的民生工作，积极履行社会管理服务职能，通过制定行业管理政策和规定，加强房地产项目综合管理，进一步优化市场资源配置...
一、现状及存在问题
与直辖市、省会城市、计划单列市等城市相比较，中小城市物业管理受住房制度改革、房地产市场发展、城镇化进程等客观因素的制约，还处于边发展、边探索、边规范的起步阶段，物业管理的法制环境、社会环境等还不尽完善，主要存在以下问题：
1.法律保障欠缺
目前，还没有一部法律层面的物业管理规范性文件，房地产行政主管部门直接的执法依据只有国家物业管理条例和各省物业管理条例。目前，大多数中小城市没有立法权，无法制定较为详细具体的适合本地行业管理的法规，大部分涉及物业管理的规定分布于不同层次的法律部门中，难以实施集中、充分的执法管理；物权法、物业管理条例对自然人管理建筑物及其附属设施，尚未有详细具体的规定，目前任然是空白；业主委员会法律地位不明确，难以承担相应的法律责任，导致运行不规范，难以实施有效的监管。
总之，中小城市物业管理目前面临着法律保障欠缺，法制环境不完善、市场机制不健全等问题，大部分物业管理活动同通过合同约定，民事违约责任重于行政违法责任，行政手段难以协调解决大多数违约行为，多数业主不愿意通过法律渠道解决问题，而更多愿意通过行政机关调解解决。
2.部门联动合力不强
物业管理是政府公共管理和城市管理、基层社会管理的重要组成部分，工作面广、协调关系多，易发矛盾多，涉及住建、规划、物价、园林、质监、消防、环卫、工商、公安、民政、供电、供水等相关部门及街道办事处（乡镇）、社区居委会（村委会）等多个部门（单位）、多个管理主体，由于法律法规重叠交叉，部门执法依据不明确，职能应用不明晰，难以形成工作合力，矛盾纠纷得不到及时化解，制约了物业管理的稳定和谐发展。
3.前期规划建设遗留问题多
物业管理处于房地产开发建设的末端环节，受规划的制约和建设的影响较大。一些项目因前期规划指标落实不到位，设施设备配建不足（机动车停车场、性自行车停车场、公厕、垃圾转运设施、管网分户控制、邮政信箱、社区服务用房等）以及建设工程质量缺陷等问题难以及时解决，致使业主将不满情绪转嫁到物业服务企业，导致后期管理服务难、物业服务收费难。
4.公开、公平、公正的市场竞争机制尚未形成
建立社会化、专业化、市场化的物业服务市场竞争机制是培育和规范物业管理市场的必然要求，也是物业管理市场发展的基本条件。建设单位自行组织的前期物业服务企业选聘，难以形成统一开放、竞争有序、公平公正的物业服务市场竞争机制，难以实现物业服务资源的优化配置。
5.物业服务企业规模小，服务不规范，抗风险能力差
多数物业服务企业属于房地产开发企业的附属部门或子公司，主体责任不明确，服务意识差，运行不规范，难以达到服务标准，业主投诉多，服务费缴纳率低，导致企业资金投入不足，难以形成企业发展的良性机制。从企业规模统计来看，存在一、二级企业比重小，三级企业比重大，优质大型企业少，小微企业多，整个行业的业从业人员、年度企业经营总收入、物业企业平均接管面积等指标规模偏小的情况。
6.物业服务企业赢利空间不足，持续发展活力不强
物业服务企业属劳动密集型企业，人员成本支出占到物业管理总支出的60～70%，在社会消费价格普遍上涨、企业劳动用工成本逐年增大的情况下，物业服务收费整体处于低水平状态。部分物业服务企业接管的老旧小区，基础设施差、收费标准低、物业服务企业处于亏损经营状态，管理服务积极性不高，业主满意度低。
从物业服务行业税负看，营业税为5.575%，高于交通运输、建筑业、邮电通信等行业3%的税率，且存在重复计算税基等情况，企业税负重，发展困难。电力、电梯检测费用多，供水、供电等终端服务不到位，线损、变损、维修养护、代收代缴等额外成本，增加了企业的负担，损害了业主的合法权益。
二、中小城市物业管理工作的对策
针对中小城市物业管理工作的现状及问题，应主要抓好以下13个方面的工作：
1.加大物业管理宣传力度，增强齐抓共管意识
充分运用多种宣传媒体，经常、持久、反复、深入宣传国家、省有关物业管理的法律法规、政策，提高社会各界对物业管理服务的认识，切实增强物业服务企业的法律意识和服务意识，培育成熟的市场主体；切实提高广大业主的有偿服务、自我约束、理性维权的意识，培育成熟的市场消费主体。各级房地产主管部门可结合当地实际，运用电台、电视台的“行风面对面、热线直播”等栏目，宣传政策、答疑释惑、化解矛盾，同时也可印制业主委员会工作手册、住宅专项维修资金使用手册、物业企业从业指导手册等宣传册子，加大政策宣传力度，为物业管理可持续发展营造健康、宽松的社会舆论环境，逐步形成全社会关注、支持、理解物业管理工作的共识。
2.加强制度建设，完善物业管理制度体系
进一步完善物业管理的制度体系，设区的市级政府要加强物业管理制度建设，加快制定市级政府层面的物业管理规范性文件，采取1+N的形式（以物业管理办法为主体，配套出台若干细则规定）在物业管理体制和机制建设、住宅专项维修资金监管、物业管理用房监管、优化物业服务发展环境、企业诚信建设、人才队伍建设等加以全面规范，有条件的要提请人大出台地方法规，为物业管理的规范化发展提供制度保障，积极促进物业服务行业健康发展。
3.理顺管理体制，明确管理职责，建立“县（区、市）、街道（乡镇）、社区（村委会）”物业管理新格局
按照“重心下移、属地管理、条块结合、以块为主”原则，建立“县（区、市）、街道（乡镇）、社区（村委会）”物业管理新格局。明确各级、各部门工作职责，将物业管理纳入社区（村委会）统一管理，纳入政府年度目标考核，形成“市物业主管部门负责行业监督，各县（区、市）人民政府对辖区物业管理工作负总责，街道办事处（乡镇）、社区居委会（村委会）负责日常管理，专业服务单位服务到户，政府职能部门进社区”多方参与的物业管理新格局，可借鉴深圳市做法，在明确职责、分片管理的基础上，制定统一模板，在小区显著位置进行公示，方便群众联系，实现小区物业服务综合监管，及时化解矛盾纠纷。
4.推进物业管理联席会议制度建设，建立物业服务矛盾纠纷协调新机制
建立市、县（区）、街道办事处（乡镇人民政府）三级政府物业管理联席会议制度。市级联席会议，由市政府召集相关部门召开，主要协调物业管理宏观层面的政策导向和相关重大事项，全面推进物业管理市场化、专业化、规范化发展；县（区）级联席会议，由县（区）政府召集相关职能部门及办事处（社区召开），主要协调解决涉及物业管理服务的相关管理事项；建立由街道办事处（乡镇人民政府）主导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业之间的联席会议，同时吸收司法调解员、律师等法律人员，加强组织协调和法律指导，及时对物业管理中的问题进行沟通协商，实现矛盾纠纷及时排查、就地化解，形成街道办事处（乡镇人民政府）对物业管理事务进行有效指导，社区居委会对物管纠纷进行有效调解的日常工作机制。
5.建立人民法院审理小型案件的快速通道
落实《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》精神，借鉴宁波等地做法，由当地房地产行政主管部门会同县（区、市）人民法院，探索建立人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的物业服务纠纷调解工作新模式，对经调解不成的涉法涉诉小型简单案件，开辟快速审理通道，由人民法院应指定相应法官或专门的法庭，以简易程序进行立案审理，及时解决纠纷矛盾，维护好社区稳定。
6.抓机构建设，夯实物业管理的基础
一是市级（设区的市）房地产行政主管部门要成立专门的物业管理处室，全面做好物业服务市场的发展规划、政策指导、业务培训、市场管理工作等行业监管工作；二是各县（区、市）房地产行政主管部门也要成立专门的物业管理股室，结合当地实际，具体开展好物业管理服务各项工作；三是成立组建市、县（区、市）两级物业管理行业协会，在加强行业自律的同时，积极开展行业发展调研、编撰行业期刊、组织行业论坛和行业培训、法律政策宣传等工作，发挥好桥梁纽带作用，为行业的规范化发展奠定了良好的基础。
7.切实强化房地产项目的全程监管
首先是要推进物业管理早期介入，从物业管理的角度对物业项目规划、设计、设备选用、功能布局、施工监管、验收接管、销售和租赁等提出意见或建议，充分反映住户要求和后期物业管理服务的自身要求，力求使用户入住之前的各项前期工作与用户使用的实际需要及日后物业管理工作相适应；将住宅小区配套设施建设全部列入工程招投标范围，确保配套设施与主体工程同步建设，同步验收、同步交付使用；严格落实规划设计技术指标，加强房地产项目的综合验收，要对项目配套设施设备的配建情况（物业管理用房、机动车停车场、性自行车停车场、公厕、便民服务、垃圾转运设施、管网分户控制、邮政信箱、社区服务用房）、单项工程的工程质量验收情况、物业管理方案落实情况进行综合验收，对未进行综合验收的住宅项目不得交付使用。
8.抓专项整治，净化物业服务市场环境
房地产行政主管部门要会同物价、工商、质监、消防、人防、体育、文体、民政、供水、供电等部门和单位，开展经常性的专项整治工作，查处物业服务企业只收费不服务（少服务）、不按规定收费、无证经营和代收水电费中的不规范行为，积极规范物业服务市场的秩序，净化市场环境。
9.加强培训教育，为行业持续发展提供人才支持
主要依托大中专院校，开展物业管理教育和培训工作，建立以国家注册物业管理师为核心，以职业资格培训、专业技能培训和继续培训为主干的多层次人才培训体系，不断提高物业管理从业人员服务能力、管理能力，为行业健康发展储备人才，持续提供人才战略支持。
10.贯彻落实物业服务标准，建立物业服务价格调整机制，提升物业服务质量
各地房地产行政主管部门要参照中国物业管理协会《普通住宅小区物业管理服务等级标准》，结合实际，制定当地物业服务标准，有条件的还可会同质监部门，制定地方性物业服务标准，逐步规范行业服务标准。同时要会同价格主管部门，制定相应的收费标准，建立物业服务价格与物价指数、服务成本变动的调整机制，逐步实现物业服务价格标准能够随着人工成本、物料成本等服务成本变动而适时调整良性发展机制。
11.加快建立统一开放、管理有序的物业管理服务市场
完善前期物业服务招标投标制度，建立物业管理评标专家库，开展前期物业服务项目招标工作，也可在当地政府协调下，整合交易平台，将前期物业服务招标统一纳入当地公共资源有形交易市场，建立统一开放、管理有序的物业管理服务市场。
12.加老旧小区综合整治工作力度
加快落实中央城市工作会议精神，深化城镇住房制度改革，继续完善住房保障体系，加快城镇棚户区和危房改造，加快老旧小区改造，将无物业管理小区综合整治工作列入市、县政府重点工程目录，实行财政扶持奖励，配套完善水、热、气、物业管理用房、硬化绿化、安防监控等，对综合整治的小区统一实施市场化、专业化物业管理服务，不断提高物业覆盖率，加强民生改善和宜居城市建设。
13.加强行业扶持，优化发展环境，促进企业做大做强，有效提升物业服务企业综合竞争力
加强在税费优惠、资金扶持（由财政每年划转一定数额的专项资金，用于老旧住宅小区设施的配套完善、物业服务费用的补贴、物业管理服务重大事件的应急处置等）、品牌建设、人才培养、物业服务互联网建设等方面的政策支持，帮助企业拓宽经营范围，扩大经营规模，挖掘市场资源，促进行业升级转型，有效提升物业服务企业综合竞争能力。
总之，针对中小城市物业管理的现状及存在问题，市、县（区、市）政府及房地产行政主管部门，要在依法加强市场监督管理的同时，将物业管理服务作为城市管理、社会基层管理和重要的民生工作，积极履行社会管理服务职能，通过制定行业管理政策和规定，加强房地产项目综合管理，进一步优化市场资源配置，加强教育培训，为行业健康、和谐、稳定发展提供保障和创造条件。
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